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广州颁布实施迎亚运出租汽车服务规范

发布时间:2020-03-20 13:29:17 阅读: 来源:胶垫厂家

强化针对性注重适用性

广州颁布实施

本报讯(记者沈洪)为确保出租汽车营运服务质量,近日,广州市质监局颁布实施。该规范规定了第16届广州亚洲运动会和第10届亚洲残疾人运动会期间出租汽车营运全过程所包括的服务项目、设施、人员、流程及规范等的要求,运动会结束时废止。

该规范所指的出租汽车是依法取得运营资格,设置客运服务标志,按照乘客意愿提供客运服务,并且按照政府规定的收费项目和标准按行驶里程、时间计费的核定载客量(含驾驶员)为5人的小型客车。

该规范在基本要求中规定,要严格执行车辆检查制度,做到安全、礼让行车,遵纪守法,禁止故障车营运;保持个人仪容整洁,做到文明用语,热情服务;保持车辆整洁,做到设施完好,标志、证照、票据齐全,备足零钱;诚实守信,公平竞争,安全便捷,按规收费,服务规范;为乘客提供安全、及时和舒适的出行服务及相关法律法规要求。

在服务项目上,要求处于待租状态的出租汽车在允许停靠的道路上停车载客的服务,在确保交通安全的前提下,做到能停即停、能载即载、及时停靠,方便乘客上车;电召服务应能满足乘客拨打电召热线提出的租车需求,提供及时、便捷服务;站点租车在设有出租汽车营运站点的地方,按顾客要求提供出租服务。

该规范对服务人员也有明确要求。在业务素质与培训方面,要求出租车司机熟知、遵守国家和本市有关道路交通和出租汽车营运服务管理的法律、法规以及行业有关的营运服务规范和职业道德要求;驾驶员应按规定取得职业资格证件,身体健康,技能熟练,服务规范;熟知本市交通地理、地方特色、亚运比赛运动场馆、著名餐饮住宿场所和休闲娱乐场所。懂常用粤语和普通话,会简单的英语对话。对仪表仪容及言行举止要求着装整洁、仪容得体,微笑服务,符合企业管理相关规定;采用“您好”、“请”、“谢谢”等文明服务用语,语气和蔼,声量适度,语速适中、服务温馨、有问必答。

该规范还明确了服务流程及规范。在营运要求方面,应在准许停车路段停稳车辆后送(候)客,不应影响路人和其他车辆的通行;按规定使用计价器,不得议价;遵照“费用经济、方便快捷”的原则按最短路线行驶,不应绕行;在营运站点应文明排队,车内等候,按序走车,服从调度人员的引导调派,不得私自揽客。执行调度中心任务的,应准时到达指定地点,主动联系调度中心或乘客;乘客超过10分钟未出现的,应与调度中心联系,经调度中心确认同意后,方可离开。不得拒载挑客、中途甩客。

该规范对服务监督实行服务质量管理及驾驶员信用考核制度,要求企业对外公开监督电话,建立投诉处理机制和奖惩制度,接受社会对其服务质量的监督。对乘客提出的服务质量问题应及时调查,妥善处理。

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